Um desrespeito

A reclamação não é o foco do espaço, nem o escoadouro de questões enfrentadas no plano pessoal. Mas, quando elas já não se restringem a uma abrangência individualizada e atingem um universo bem maior, mais do que nunca, precisam merecer a abordagem pública. É o caso acontecido há poucos dias com a concessionária de serviços de energia, que, de acordo com informações colhidas e confirmadas aleatoriamente, conseguiu atordoar a vida de muitas pessoas e a sua própria, por erro seu.

Utilizando o exemplo particular vivenciado, pela primeira vez na vida senti o desprazer de ter o serviço cortado por falta de pagamento. Este é feito normalmente por débito automático em conta no banco, que se busca deixar sempre abastecida para esse fim, justamente para não correr tal risco. Mas, qual não foi a surpresa quando ao final de um dia recebi ligação de casa, informando que houve suspensão do fornecimento da energia e estava-se prestes a iniciar uma noite inteira sem luz, com todas as consequências daí advindas.

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Se fosse por uma situação incontrolável, como os tão tristes eventos climáticos e seus efeitos que tanto lamentamos em vizinhos próximos, haveria de se entender. Mas o problema, como se constatou depois, foi uma famosa falha do “sistema”, de que tanto se ouve falar, em que o tal de débito automático simplesmente não foi efetuado, o que teria atingido muitos clientes nos meses de julho e agosto. Até aí, tudo bem. Mas o problema é que, em vez de resolvê-lo com débito automático posterior (pois é assim que o cliente optou em fazer o pagamento, e assim não se preocupa com questões operacionais internas, que não lhe dizem respeito), resolveram cobrá-lo em separado.

Menos mal que colocaram até aviso junto à conta seguinte, como foi possível observar posteriormente, mas não é obrigação do cliente verificar detalhes dos comunicados recebidos, limitando-se normalmente a saber o valor que será descontado. Inclusive, no caso particular, o “sistema” do computador ultimamente não tem permitido abrir a informação completa. E, por fim, não tendo sido providenciado pelo “sistema” interno o débito automático, o valor daquele mês ficou em aberto e a concessionária se achou no direito de tomar a atitude drástica de cortar o serviço, lacrar o contador, deixando sem atendimento o cliente com histórico de nunca atrasar um pagamento sequer e estando tranquilo de que o “sistema” está funcionando e não vai deixá-lo na mão.

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O que segue são vários efeitos nada desejáveis e que poderiam ser evitados se houvesse atitudes de melhor relação prestador de serviço e cliente: o estresse do consumidor com a atitude tomada, a correria nos dias seguintes para resolver a questão, idas à concessionária, ao banco, à lotérica (a sugestão que foi dada para saldar o boleto, mas onde só alguns meios de pagamento são admitidos), a ameaça de novas despesas (religação ou multa se foi rompido o lacre – espera-se que, pelo bom senso, não cobrem nada disso), enfim uma correria e perda de tempo para o cliente e o próprio prestador de serviço, que em vez de resolver o problema internamente, cria um monte de dificuldades. Pelo relatado, vê-se que está mais do que na hora de se melhorar essa relação (vale também para outras concessionárias e prestadoras de serviços), lembrando que quem deve ser atendido, em primeiro lugar, é o cliente, e não o contrário.

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