Infelizmente ainda é pequeno o percentual de empresas que se preocupam de verdade com o consumidor. E aqui fala alguém que aciona o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) sempre que noto alguma falha no produto ou serviço contratado. Não tem jeito! Sou implacável nesse quesito. De cada dez reclamações, ao menos sete são ignoradas ou atendidas parcialmente. Aviso que esse, ao menos, é o resultado da minha experiência. Mas como generalizar é sempre injusto, no último final de semana fui surpreendido por um exemplo de respeito ao consumidor que merece destaque.
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Desde guri sou apaixonado por carros, embora não possa trocar de marca e modelo com a frequência que gostaria. Dirijo desde os 15 anos, o que dá bem a dimensão dessa paixão. No sábado acordei cedo e, “de caso pensado”, mandei lavar o carro no capricho. O objetivo era visitar algumas revendas para obter uma cotação média do meu HB-20, ano 2016. Depois me desloquei a Unidos, uma das revendas Volkswagen mais tradicionais do Estado, na Avenida Ipiranga, em Porto Alegre, e que jamais visitei antes.
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Ao estacionar na frente da loja, notei que o local estava lotado. Logo na entrada, a recepcionista avisou que não havia vendedor para fazer o atendimento e anotou meu nome. No lado de fora o termômetro marcava 34°C. O modelo que eu procurava, porém, estava no pátio, sob um sol escaldante.
Depois de 20 minutos de espera e busca por um bebedouro, fui embora, indignado. Ao chegar em casa, acessei o site e gravei um áudio enviado por WhatsApp. Reclamei da falta de atenção, de que sequer um copo d’água ou um cafezinho fora oferecido durante todo o tempo que permaneci no local e indaguei por que o modelo que procurava estava no pátio e não dentro da loja.
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Para minha surpresa, meia hora depois recebi uma mensagem do que imagino ser o gerente. No texto ele deu razões às minhas queixas. Explicou que o modelo que procurava estava em falta (os que estavam no pátio eram para test drive). Já no meio da tarde, Fernando Rugga – o diretor – enviou longo Whats explicando que a revenda passava por obras. Relatou os 60 anos de tradição da empresa e citou o avô, fundador. E arrematou: “Peço desculpas pelo ocorrido. Agradeço a oportunidade de nos trazer as informações”.
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É um gesto elogiável, que deveria ser regra. Mudei de ideia e decidi que, assim que for avisado da chegada do modelo desejado, irei à loja para conhecer o veículo. Será um gesto de retribuição à atenção dispensada e de elogio à política de respeito ao consumidor na prática.
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De nada adiantam leis, códigos de defesa e resoluções. Como em tantos segmentos da vida brasileira, o principal problema do Brasil é a educação. Sem ela, a letra fria da legislação é letra morta.
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