A Receita Federal ampliará o serviço de agendamento na internet para os contribuintes que necessitam de atendimento presencial como parte do projeto de modernização do Fisco.

As mudanças estão na Portaria 457, de 28 de março deste ano, que regulamenta um conjunto de procedimentos relativos ao atendimento presencial da Receita, submetidos a consulta pública. As medidas entram em vigor 30 dias após a publicação da portaria.

Uma das novidades é que o documento que for apresentado pelo contribuinte no atendimento presencial gozará do “princípio da boa-fé”. Caberá à administração tributária, posteriormente, se for o caso, fazer as investigações necessárias para confirmar as informações, disse o subsecretário de Arrecadação e Atendimento da Receita Federal, Carlos Roberto Occaso.

Como a norma ficou sob consulta pública, a Receita acatou também a sugestão para que o procurador que tenha direito a atendimento prioritário seja atendido nas unidades fiscais antes dos demais. É, por exemplo, o caso de procuradores idosos, grávidas ou portadores de algum tipo de deficiência, disse o coordenador-geral de Atendimento e Educação Fiscal da Receita Federal, Antônio Lindemberg.

Segundo Occaso, a portaria estabelece uma modernização e uma padronização, que vão permitir atendimento transparente para todos. “As pessoas saberão, por exemplo, quando o atendimento não foi conclusivo e como poderão acompanhá-lo enquanto estiver tramitando.”

Occaso destacou que a Receita tem procurado prestar um serviço de excelência ao contribuinte nas suas mais de 500 unidades no país, estando com os serviços já disponibilizados na internet, sem que o cidadão tenha necessidade de se dirigir a uma unidade de atendimento. E o processo de modernização dos serviços online será constante, embora, em algumas situações, o contribuinte ainda precise procurar o atendimento presencial.

No caso de marcar pela internet o atendimento presencial, a Receita estabeleceu que todas as unidades disponibilizem o serviço. Bastará o contribuinte entrar no site da Receita, escolher a data e a hora disponíveis para o atendimento, e será emitida uma senha. Cada unidade organizará, porém, o atendimento conforme a capacidade de absorção da demanda. O cidadão, ao acessar o site da Receita, poderá ver em quais dias os serviços que procura estão disponíveis, bem como o horário. Antes, alguns serviços eram obtidos apenas com a senha retirada no balcão de atendimento.

De acordo com Antônio Lindemberg , a Receita está ampliando não só quantidade de serviços, mas também a grade de agendamento. Serão ofertados os serviços que a Receita considera prioritários, devido à maior demanda por atendimento. Um desses serviços é a antecipação de malha de pessoa física para aqueles que tiverem retenção do Imposto de Renda. “Poderemos ampliar o número de vagas e o de dias com possibilidade de agendamento”, destacou.

Já Occaso ressaltou que foram definidos os perfis das unidades que prestam atendimento e os horários disponíveis, que são de 12 horas, oito, seis ou quatro, além dos turnos de atendimento (de manhã ou à tarde, por exemplo). Estes serão os quatro perfis de unidades que estarão disponíveis no site da Receita para que o contribuinte possa se organizar e comparecer ao atendimento.

Dentro do projeto de modernidade no atendimento, a Receita já recebe pela internet uma série de documentos exigidos por lei, sem que o contribuinte precise ir a uma unidade do Fisco. Para alguns tipos de contribuintes, o envio de documentos digitalizados passou a ser obrigatório desde o dia 21 de março, informou Occaso. “É o caso das pessoas jurídicas tributadas pelo lucro real, presumido e arbitrado a entregarem os documentos por meio digital”, disse. Para isso, o contribuinte terá que usar o e-CAC. Isso traz comodidade e economia de recursos ao governo, empresas e cidadãos, destacou Occaso.

Números do atendimento

No ano passado, foram feitos 17 milhões de atendimentos presenciais, sendo que 92% desses com tempo de espera menor do que 15 minutos. Em mais de 500 postos, o número de atendentes envolvidos chega a 3 mil.

Atualmente, o Portal do Centro de Atendimento Virtual (e-CAC, que já absorve boa parte do atendimento, tem se destacado como o principal canal de atendimento, sendo responsável por mais de 127 milhões de atendimentos realizados anualmente, o que representa mais de 77% de todos os atendimentos prestados pela Receita Federal, no ano de 2015.

Nos últimos cinco anos, houve redução de 15% de todo o atendimento presencial, passando de 20,1 milhões para 17 milhões, o que fez com que a estrutura necessária para suprir essa demanda seja cada vez mais aliviada, possibilitando a prestação de um serviço mais qualificado, personalizado e com maior rapidez.

A redução do atendimento presencial decorreu também de diversas ações realizadas pela Receita Federal como, por exemplo, a facilitação na abertura e encerramento de empresas (CNPJ), a simplificação para a obtenção do CPF e a possibilidade da entrega de documentos digitais por meio remoto.