O relatório anual de atendimentos do Procon de Santa Cruz do Sul mostra que a grande maioria dos consumidores que recorrem ao escritório têm suas queixas contra produtos e serviços resolvidas. O índice de resolução, por meio da atuação do órgão, é de 84% do total de procedimentos abertos durante o ano de 2019.

O coordenador do Procon em Santa Cruz do Sul, Marcelo Estula, explica que o órgão mantém um alto grau de seriedade e respeito junto a comerciantes e prestadores de serviço. Assim, a grande maioria das demandas que geram reclamações no escritório municipal acaba sendo resolvida de maneira extrajudicial. “Hoje o índice de resolução nas queixas coletadas em Santa Cruz fica na casa dos 84%, isto é muito importante para nós”, complementa.

Instituído como escritório municipal do Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) desde outubro de 2016, o serviço disponível no município também cresce em relevância junto aos consumidores. Na média geral, entre e-mails, ligações e reclamações formais registradas de forma presencial no escritório, o serviço atende cerca de 300 santa-cruzenses por mês. “Nem tudo se transforma em queixa. Muitos usam o telefone ou e-mail para tirar dúvidas, mas as reclamações só são registradas presencialmente, no atendimento do escritório”, diz o coordenador.

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Em números absolutos, o volume de queixas registradas aumentou 19,8% no último ano. De janeiro a dezembro de 2019, o Procon recebeu 548 queixas ante 458 no mesmo período de 2018. “Algumas empresas disponibilizam canais específicos para o atendimento. Nestes casos, o acesso às reclamações dos consumidores é ainda mais fácil”, diz Estula. O coordenador explica que em determinadas situações, a reclamação dos consumidores precisa ser encaminhada via carta, pelos Correios. Segundo ele, nestes casos específicos a resposta pode demorar um pouco mais. No entanto, de forma geral, os pedidos de reparação ou troca são geralmente aceitos de imediato.

Para a advogada Angeline Kremer Grando, o aumento no número de reclamações feitas ao Procon de Santa Cruz do Sul pode demonstrar duas realidades. Uma delas, ligada à piora na oferta de produtos e serviços. Segundo a advogada que atua na área do Direito do Consumidor, a elevação de quase 20% no número de queixas pode ser um indicativo de baixa qualidade. “No entanto, prefiro acreditar que o aumento das reclamações demonstra uma mudança de cultura do consumidor, no sentido de que está mais conscientizado de seus direitos, fazendo uso das ferramentas disponíveis para assegurá-los”, aponta Angeline.

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Cadastro ingressará no sistema nacional
A partir deste ano, as queixas feitas por consumidores santa-cruzenses irão alimentar um banco de dados nacional dos Procons de todo o país. O escritório do município estará conectado ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec). “A partir desta inclusão, teremos como gerar dados sobre o perfil do consumidor que busca o serviço de proteção aos seus direitos em Santa Cruz do Sul”, conta.

A ação foi possível por meio de uma doação de recursos, por parte do Ministério Público, para a aquisição de computadores novos para o atendimento em Santa Cruz. “Teremos também a figura do fiscal do Procon, que terá condições de abrir processos administrativos junto às empresas reclamadas”, antecipa Estula.

Atendimento do consumidor
Para registrar uma reclamação é preciso que o consumidor vá até o escritório do programa, que funciona junto ao Pavilhão Central do Parque da Oktoberfest, de segunda a sexta-feira, das 9 horas às 13h30. Para dúvidas ou informações, é possível ligar para os telefones 151 (ligação grátis) e 3711 4548. Já o e-mail é o [email protected].

Saiba mais
– Além de atender o consumidor, o Procon de Santa Cruz do Sul auxilia a Promotoria de Defesa Comunitária do Ministério Público na fiscalização de preços e serviços.
– Duas vezes por semana, o órgão seleciona e organiza os preços dos combustíveis vendidos no município, cumprindo uma determinação do MP.
– Outra iniciativa realizada em parceria com o MP é a coleta de informações e reclamações contra a telefonia móvel em Santa Cruz. Na página do Procon, no site da Prefeitura, é possível registrar queixa contra a qualidade dos serviços prestados no setor de telefonia móvel.
– A força-tarefa de Segurança Alimentar, que fiscaliza mercados e supermercados do município, também é realizada na parceria com o Ministério Público.

As quatro reclamações mais comuns
Serviços de telefonia móvel lideraram o volume de queixas registradas em 2019. No grupo ainda apareceram as reclamações contra prestação de serviços como televisão por assinatura e também essenciais, como fornecimento de energia e água. Do total, 46% das queixas são sobre a prestação destes serviços.

Instituições bancárias e financeiras apareceram em segundo lugar no ranking dos mais reclamados. Empréstimos consignados e renegociação de dívidas bancárias são alvo de queixa em 20% dos atendimentos no órgão de defesa do consumidor em Santa Cruz.

Contratação de serviços de prestadores privados e profissionais liberais chegou, no fim do ano passado, ao terceiro lugar. Atendimento de dentistas e até reclamações contra planos de saúde engrossam a lista de serviços que são reclamados. Produtos adquiridos junto ao varejo e fornecedores ficaram em quarto lugar no número de reclamações dos consumidores no ano de 2019.

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