O toque humano como diferencial na era da inteligência artificial no varejo

A NRF 2025 trouxe insights valiosos sobre o futuro do varejo, e um dos temas mais impactantes foi abordado por Kate Ancketill, CEO da GDR Creative Intelligence, em sua palestra “Global Retail Trends: Why the Human Touch is Key to Leveraging the Full Potential of AI”. A especialista apresentou uma visão equilibrada entre o avanço da inteligência artificial (AI) e a necessidade crescente de conexão humana no varejo físico.

Embora as ferramentas de AI sejam cada vez mais essenciais para otimizar operações, reduzir custos e criar personalizações avançadas, elas não substituem um fator fundamental: a experiência humana. Diante desse cenário, as lojas físicas têm a oportunidade de se reinventar, apostando na convergência entre tecnologia e emoção para fortalecer o relacionamento com os consumidores. A seguir, exploramos os principais pontos da palestra e como o varejo pode se posicionar estrategicamente nesse novo momento.

O medo e a oportunidade da inteligência artificial no varejo

A ideia de uma AI superinteligente capaz de substituir os seres humanos já faz parte do imaginário popular há décadas. Filmes como 2001: Uma Odisseia no Espaço retratam máquinas autônomas que, em algum momento, escapam do controle humano. Embora essa ficção parecesse distante, a velocidade atual da inovação em AI levanta questionamentos legítimos sobre seus impactos.

Kate Ancketill destacou que, embora os benefícios da AI sejam indiscutíveis – desde a melhoria de margens até a automação de processos –, há também desafios que precisam ser considerados. Entre eles:

• Ceticismo dos consumidores: Muitas pessoas temem que a AI possa substituir empregos e transformar interações humanas em algo frio e impessoal.
• Alto consumo energético: Atualmente, os data centers que alimentam a AI já consomem cerca de 4,5% da eletricidade dos EUA, número que pode dobrar até 2030.
• Riscos como deepfakes e fraudes: A tecnologia pode ser usada de forma prejudicial, afetando a confiança nas transações digitais.

Diante desses desafios, o varejo físico pode se beneficiar ao reforçar seu diferencial: a experiência sensorial e emocional que nenhuma AI pode substituir.

Escapismo no varejo: criando experiências memoráveis

A crescente digitalização da sociedade fez com que consumidores buscassem refúgio em experiências imersivas e autênticas. Esse fenômeno, chamado de escapism retail, valoriza espaços físicos que oferecem algo além do simples ato de comprar. Kate Ancketill trouxe exemplos de lojas ao redor do mundo que estão transformando seus ambientes em verdadeiros destinos:

• Gentle Monster (China): A marca de óculos de luxo criou uma loja que mais parece uma instalação artística, com robôs gigantes e um enredo fictício sobre humanos e insetos.
• LV The Place (Bangkok): A loja da Louis Vuitton combina moda, gastronomia e cultura em um espaço que lembra uma galeria de arte.
• Dior House (Tailândia): Uma fachada de um milhão de azulejos dourados conduz os visitantes a um jardim tropical e um ambiente sensorialmente enriquecedor.

O ponto em comum entre essas experiências é a imersão total do consumidor em um ambiente que desperta emoções. Essas iniciativas mostram que, em um mundo cada vez mais dominado pela AI, as lojas físicas podem se tornar verdadeiros templos de interação humana e sensorial.

Convergência: o futuro da experiência do cliente

À medida que a AI evolui, o varejo precisa integrar essa tecnologia de forma inteligente, sem perder o toque humano. Algumas tendências que devem transformar a experiência de compra nos próximos anos incluem:

• Avatares interativos personalizados
• Celebridades ou especialistas poderão ser transformados em assistentes virtuais, como no caso da campanha da Virgin Voyages com Jennifer Lopez.
• Óculos inteligentes e assistentes virtuais
• Ferramentas como o Google Gemini e o Project Astra permitirão que consumidores usem AI para recomendações instantâneas dentro das lojas físicas.
• Assistentes de compras personalizados
• Nutricionistas, personal stylists e influenciadores poderão atuar como consultores virtuais, sugerindo produtos com base nas preferências individuais.
• Robôs no atendimento e na operação
• Desde robôs de limpeza em restaurantes até humanoides em fábricas, a automação será cada vez mais presente no suporte às equipes humanas.

Ao unir esses avanços tecnológicos a experiências físicas envolventes, as marcas podem criar um equilíbrio ideal entre eficiência e emoção.

Conclusão

O futuro do varejo não é uma escolha entre humanos ou inteligência artificial, mas sim um caminho de convergência entre os dois. As empresas que souberem equilibrar tecnologia e experiência humana terão uma vantagem competitiva.

Em um mundo onde os consumidores desejam sentir emoções intensas e viver experiências imersivas, o varejo físico pode se destacar ao criar espaços autênticos que proporcionem conexão, encantamento e pertencimento.

A NRF 2025 mostrou que a AI já é indispensável para o sucesso dos negócios, mas também reforçou que o toque humano continua sendo insubstituível. O varejo do futuro não será apenas automatizado, mas também profundamente humano.

LEIA MAIS TEXTOS DE STÉFANO WILLIG

quer receber notícias de Santa Cruz do Sul e região no seu celular? Entre no NOSSO NOVO CANAL DO WhatsApp CLICANDO AQUI 📲 OU, no Telegram, em: t.me/portal_gaz. Ainda não é assinante Gazeta? Clique aqui e faça agora!