A Inteligência Artificial (IA) está rapidamente se tornando um dos pilares do varejo moderno. Para alguns, essa tecnologia representa um futuro dominado por algoritmos e automação, onde robôs substituem atendentes e as interações humanas se tornam escassas. No entanto, uma visão mais otimista e realista aponta para um cenário em que a IA não elimina o contato humano, mas sim o fortalece.

Esse foi o principal debate da palestra “Artificial Intelligence and Humans: Five Ways AI Will Make Retail More Personal, Not Less”, realizada durante a NRF 2025, um dos maiores eventos globais do setor varejista. O painel, moderado por Vicki Cantrell, reuniu executivos de grandes empresas como PacSun, Albertsons Companies e Schwarz Gruppe (Lidl e Kaufland), que compartilharam experiências sobre como a IA pode aumentar a personalização no varejo, melhorar o atendimento ao cliente e aliviar a carga de trabalho dos colaboradores.

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O grande diferencial da IA é sua capacidade de processar dados em tempo real e fornecer insights que aprimoram as interações entre marcas e consumidores. Ao invés de substituir vendedores e atendentes, a IA está sendo utilizada para apoiar os profissionais do setor, permitindo que eles foquem no que realmente importa: oferecer um atendimento personalizado e de alta qualidade.

Ao longo deste artigo, exploraremos como grandes varejistas estão aplicando a IA para tornar a experiência do consumidor mais humana e eficiente, garantindo que a tecnologia trabalhe a favor da conexão entre pessoas, e não contra ela.

O potencial transformador da Inteligência Artificial

A Inteligência Artificial não é apenas mais uma inovação no varejo. Ao contrário de tecnologias passadas que focavam principalmente em eficiência operacional, a IA está reescrevendo as regras do setor, transformando a maneira como as empresas se relacionam com os clientes e aprimorando a experiência de compra.

Historicamente, o varejo sempre esteve na vanguarda da adoção de novas tecnologias. Desde a invenção do ábaco há 2.500 anos até a chegada dos códigos de barras e sistemas de pagamento digital, os lojistas sempre buscaram soluções que otimizassem suas operações. No entanto, a maioria dessas inovações teve impacto principalmente nos bastidores, melhorando processos internos sem alterar significativamente a relação entre varejistas e consumidores.

A IA, por outro lado, é diferente. Segundo David Roth, CEO da The Store – WPP e um dos palestrantes da NRF 2025, a IA não é apenas uma ferramenta de automação, mas um verdadeiro multiplicador de forças. Ela tem o potencial de transformar todas as áreas do varejo, desde a escolha de produtos e gestão da cadeia de suprimentos até o atendimento ao cliente e o marketing.

A grande revolução proporcionada pela IA está na sua capacidade de personalizar a experiência de compra em um nível nunca antes visto. Ao analisar grandes volumes de dados, os sistemas de IA podem entender padrões de comportamento dos consumidores, prever suas necessidades e oferecer recomendações altamente relevantes. Isso significa que, em vez de uma abordagem genérica, cada cliente pode ter uma experiência única e adaptada ao seu perfil.

Além disso, a IA permite que varejistas escutem melhor seus consumidores e conversem com eles de maneira mais pessoal e persuasiva. Seja através de chatbots inteligentes, assistentes virtuais ou sistemas de recomendação, a tecnologia está ajudando as empresas a se tornarem mais humanas, e não menos.
Esse impacto não acontece de forma isolada. Como destacado na palestra, a verdadeira transformação ocorre quando as empresas adotam uma abordagem holística, integrando a IA em todos os aspectos do negócio. Pequenos avanços iniciais podem parecer sutis, mas quando acumulados, criam um efeito cascata que leva a mudanças profundas e duradouras no varejo.

Casos Práticos: Como Grandes Marcas Estão Aplicando IA para Melhorar a Experiência Humana
A IA já está sendo usada por algumas das maiores empresas do varejo para aprimorar a experiência do cliente e melhorar a eficiência operacional, sem comprometer o fator humano. Durante a NRF 2025, executivos de grandes marcas compartilharam exemplos concretos de como a IA está sendo aplicada para fortalecer a conexão entre consumidores e empresas.

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Aqui estão quatro exemplos inspiradores:

Albertsons Companies – IA para Treinamento e Retenção de Funcionários

A rede de supermercados Albertsons Companies, que opera mais de 2.300 lojas nos EUA sob diversas bandeiras, enfrenta um grande desafio: a alta rotatividade de funcionários, que pode chegar a 70% ao ano. Isso significa que a empresa precisa contratar e treinar milhares de novos funcionários constantemente, o que pode afetar a qualidade do atendimento ao cliente.

Para resolver esse problema, a Albertsons implementou soluções de IA para treinar novos colaboradores de forma mais eficiente. Em vez de depender apenas dos funcionários mais experientes para ensinar os novatos, a IA fornece orientações personalizadas e em tempo real, permitindo que os recém-contratados aprendam mais rapidamente e com maior autonomia.

Além disso, a IA ajuda a criar um ambiente de trabalho mais conectado e colaborativo, fornecendo aos funcionários informações relevantes e suporte contínuo, melhorando a retenção de talentos e a experiência do consumidor.

PacSun – O Assistente Virtual Criado pelos Funcionários

A marca de moda PacSun possui cerca de 300 lojas nos EUA e um público-alvo jovem, incluindo Gen Z e Millennials. Para melhorar a experiência de seus 6.000 funcionários e tornar o atendimento mais ágil, a empresa desenvolveu um assistente virtual de IA, apelidado pelos próprios colaboradores de “Chen”.

O assistente responde perguntas em tempo real, oferecendo soluções para problemas comuns, como:
O sistema do caixa está lento, o que eu faço? Qual é a política de devoluções da empresa? Como lido com uma situação de furto na loja?

O impacto foi imediato: os funcionários passaram a ter respostas rápidas e precisas sem precisar esperar a ajuda de um gerente, tornando o atendimento mais ágil e eficiente. Além disso, a empresa passou a analisar os tipos de dúvidas mais frequentes, identificando oportunidades para melhorias no treinamento e na operação das lojas.

Schwarz Gruppe (Lidl e Kaufland) – IA no Atendimento ao Cliente

Com mais de 14.000 lojas espalhadas por 30 países, a Schwarz Gruppe, controladora das redes Lidl e Kaufland, enfrentava um grande desafio no atendimento ao cliente: como oferecer suporte em várias línguas, mantendo eficiência e reduzindo custos?

A solução foi o uso de IA para automatizar respostas a perguntas simples e rotineiras, como:
“Quais são os horários de funcionamento da loja?”, “Quais produtos estão em promoção esta semana?”

Graças à IA, grande parte das interações nos call centers foi automatizada, permitindo que os atendentes humanos se concentrassem em casos mais complexos e personalizados. Isso não apenas reduziu os tempos de espera para os clientes, mas também melhorou a experiência dos funcionários, que passaram a lidar com questões mais desafiadoras e gratificantes.

SoftBank no Japão – IA para Humanizar o Atendimento ao Cliente

No Japão, a SoftBank desenvolveu uma solução inovadora para tornar o atendimento ao cliente menos estressante para os funcionários. A empresa criou um sistema de IA que monitora chamadas em tempo real e identifica clientes irritados ou agressivos.

Quando isso acontece, a IA modifica automaticamente o tom da voz do cliente, suavizando sua fala antes que ela chegue ao atendente. Isso reduz o impacto emocional do estresse sobre os funcionários dos call centers, tornando o ambiente de trabalho mais saudável e produtivo.

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O Impacto Humano da IA: Muito Além da Eficiência

Embora a Inteligência Artificial seja frequentemente associada à automação e otimização de processos, seu impacto no varejo vai muito além. Ela não apenas melhora a eficiência, mas também pode transformar a forma como as pessoas interagem, trabalham e se conectam com as empresas.
Durante a NRF 2025, a discussão foi além dos números e abordou o impacto emocional e social da IA. Dois exemplos marcantes reforçaram essa perspectiva:

A IA como ferramenta de suporte social

Um dos momentos mais reflexivos da palestra foi quando Suzanne Long, da Albertsons Companies, compartilhou uma experiência pessoal. Ao sair do evento, ela viu uma mulher dormindo na rua, segurando um celular e navegando em redes sociais. Essa cena trouxe uma reflexão importante: a conexão digital é tão essencial hoje que, mesmo em situações de vulnerabilidade, as pessoas priorizam o acesso à internet.

Isso levanta um questionamento poderoso: e se a IA pudesse ser usada para identificar sinais precoces de vulnerabilidade financeira e oferecer suporte antes que a situação se agrave?

Imagine um sistema onde a IA detecta padrões no comportamento de compra, identificando clientes que estão reduzindo drasticamente seus gastos ou mudando seus hábitos de consumo. Com base nesses dados, a tecnologia poderia sugerir recursos de apoio, como programas de assistência social, cupons de desconto ou até mesmo orientações sobre instituições que podem ajudar.

Esse conceito coloca a IA não apenas como uma ferramenta comercial, mas como um recurso que pode fortalecer a sociedade e oferecer suporte a quem mais precisa.

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IA para segurança no transporte e logística

Além do impacto no atendimento ao cliente, a IA também pode melhorar a segurança de quem trabalha no varejo, especialmente na cadeia de suprimentos.

Mirko Saul, da Schwarz Gruppe (Lidl e Kaufland), destacou que uma das aplicações mais promissoras da IA está na redução de acidentes no transporte de mercadorias. Caminhoneiros e motoristas de transporte são fundamentais para o funcionamento do varejo, mas enfrentam riscos constantes nas estradas.

Com o uso de visão computacional e IA, é possível monitorar o nível de fadiga dos motoristas e prevenir acidentes antes que eles aconteçam. Essa tecnologia pode detectar sinais de cansaço, como piscar excessivamente ou mudanças sutis na forma como o volante é segurado, e emitir alertas para que o motorista faça pausas antes de entrar em uma zona de risco.

Essa aplicação da IA mostra que a tecnologia não serve apenas para otimizar processos, mas também para proteger vidas e criar um ambiente de trabalho mais seguro e humano.

Conclusão: o futuro do varejo com IA

A Inteligência Artificial está remodelando o varejo de uma maneira que vai muito além da automação de processos e da eficiência operacional. A grande revolução da IA no setor não está apenas na tecnologia em si, mas na forma como ela amplifica e fortalece as conexões humanas.

A palestra “Artificial Intelligence and Humans: Five Ways AI Will Make Retail More Personal, Not Less”, apresentada na NRF 2025, trouxe um ponto essencial: a IA não substituirá o fator humano no varejo—ela o potencializará. Empresas que souberem usar a tecnologia de forma estratégica terão um diferencial competitivo, proporcionando experiências de compra mais personalizadas, operações mais fluidas e ambientes de trabalho mais satisfatórios para seus colaboradores.

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Entre os principais aprendizados do evento, podemos destacar:

A IA melhora o atendimento ao cliente: Com assistentes virtuais e chatbots, os funcionários ganham mais tempo para se dedicar a interações humanas de maior valor. Ela contribui para a retenção de talentos: Sistemas inteligentes podem ajudar no treinamento de novos funcionários, reduzindo a carga sobre os colaboradores mais experientes.

A tecnologia torna o trabalho mais seguro e sustentável: Desde monitoramento da fadiga de motoristas até recursos para suavizar interações estressantes com clientes, a IA pode ser usada para melhorar o ambiente de trabalho. Ela pode gerar impacto social positivo: A IA tem potencial para identificar padrões de consumo e oferecer suporte a clientes em situações vulneráveis, além de conectar consumidores a recursos que possam ajudá-los.

O grande desafio agora é garantir que a adoção da IA no varejo seja feita de forma holística e estratégica. Como destacou David Roth, da WPP, os varejistas que apostarem na IA de forma tímida ou esperarem para serem “seguidores rápidos” podem ficar para trás e perder relevância no mercado. O segredo do sucesso está em integrar a tecnologia de maneira inteligente e contínua, maximizando seu potencial para aprimorar as interações humanas.

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O varejo do futuro será mais humano, não menos

A IA não deve ser vista como uma ameaça ao fator humano no varejo, mas sim como um multiplicador de forças que permitirá experiências mais personalizadas, eficientes e autênticas. As empresas que souberem aproveitar essa revolução tecnológica de forma equilibrada não apenas fortalecerão o relacionamento com seus clientes, mas também criarão ambientes de trabalho mais colaborativos, produtivos e humanizados.

O futuro do varejo não será dominado por robôs sem emoção, mas sim por empresas inteligentes, conectadas e mais próximas do seu público do que nunca.

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