Em 15 de março de cada ano é celebrado o Dia Mundial do Consumidor. A data foi criada, em 1962, pelo então presidente dos  Estados Unidos, John Kennedy, que aprovou o Código dos Direitos do Consumidor e instituiu o Dia Internacional do Consumidor. O dia é reconhecido pela Organização das Nações Unidas (ONU) com o objetivo de criar debates e fazer com que sociedade, os órgãos públicos e o comércio reflitam sobre o tema.

No Brasil, a Lei nº 10.504, de 8 de julho de 2002, transformou o Dia Mundial em Dia Nacional do Consumidor. Na verdade, desde 11 de março de 1991, está em vigor a lei nº 8078/90, conhecida como Código de Defesa do Consumidor – CDC. Considerada uma das melhores e mais abrangentes legislações de consumo do mundo, é atualizada de tempos em tempos, à medida que surgem novas situações, como as compras pela internet, ou novos produtos e serviços entram no mercado. Pesquisas apontam que quase 70% das pessoas entrevistadas dizem conhecer pouco ou nada de seus direitos como consumidoras, previstos no CDC. 

Talvez vez seja por isso que tem-se a sensação de estarmos entregues à própria sorte! De fato, conforme relatório do Conselho Nacional de Justiça, o número de demandas judiciais em Direito do Consumidor segue crescendo e os campeões de reclamações – empresas de telecomunicações, do sistema financeiro e planos de saúde – persistem, historicamente, sem falar nos problemas com transporte de pessoas, luz, água, serviços públicos de saúde, segurança, educação, estradas. Quanto aos serviços públicos parece que não vale a pena reclamar porque não vai dar em nada mesmo; já dos serviços privados, porque dá muito trabalho, é demorado ou desgastante.

Foto: Reprodução

 

No momento atual, em que a Organização Mundial de Saúde (OMS) declarou estado de pandemia do coronavírus, uma das questões é o cancelamento ou remarcação de passagens aéreas com destino a países afetados pelo vírus ou, pior ainda, que já fecharam suas fronteiras para a entrada ou saída de pessoas. Nesse contexto, tanto uma empresa aérea pode cancelar seus vôos para aquele país, quanto o passageiro pode desistir dessa viagem. Apesar de as companhias aéreas alegarem caso fortuito e/ou de força maior, não de sua responsabilidade, o problema não pode ser atribuído a qualquer das partes, mas muito menos ao consumidor. Por isso, o Diretor de Relações Institucionais e Mídia da PROTESTE, Henrique Lian, diz que as companhias aéreas devem ressarcir o consumidor que decidir cancelar sua viagem para algum país, em razão do coronavírus, ou remarcá-la sem custos. 

Na onda da data especial, muitas empresas  aproveitam o Dia do Consumidor para fazer ofertas e promoções, fornecer cupons, vale-presentes, entre outras cortesias, para fidelizar seus clientes, conquistar novos e, eventualmente, livrar-se de produtos que não saíram. Muitas ainda apelam para a publicidade enganosa, quando contém dados falsos e esconde ou deixa faltar alguma informação importante sobre um produto ou serviço. Já a publicidade abusiva – gera discriminação, provoca violência, explora medo ou superstição, aproveita-se da falta de experiência das crianças, desrespeita valores ambientais, induz a um comportamento prejudicial à saúde e à segurança – é mais rara, mas ainda ocorre. 

Falando em publicidade, afinal, quem produz bens e serviços ou está no comércio quer vender, grandes lojas e supermercados já utilizam o neuromarketing. É uma ciência que estuda as reações do cérebro diante de determinados estímulos para atrair a atenção do consumidor, levando-o a gastar mais do que queria ou poderia. Nem sempre o neuromarketing é perverso, mas é mais difícil evitar uma compra diante de técnicas e estratégias que nem percebemos. Em vez de descrever os produtos ou serviços, por exemplo, as empresas mudam o foco e falam dos possíveis resultados para o consumidor. 

Existem muitos direitos que o consumidor, provavelmente, não conhece. O Infomoney listou alguns desses direitos:
1) devolução do dinheiro em academia: em caso de desistência, a academia pode cobrar uma multa, mas não reter o valor da mensalidade paga;
2) entrega agendada de mercadorias: lei estadual de São Paulo;
3) couvert artístico: pode ser cobrado, desde que o valor seja exposto com antecedência;
4) “férias” dos serviços: suspensão de serviços de um a quatro meses: tv a cabo, internet, telefone fixo, telefone móvel, energia elétrica, água;
4) estacionamento: estacionamentos e valets são responsáveis por danos e objetos perdidos enquanto o veículo estiver sob seus cuidados, mesmo que avisem o contrário;
6) taxas bancárias: toda instituição financeira deve oferecer à pessoa física uma opção básica sem taxas;
7) comanda: o estabelecimento é responsável pelo controle do consumo, não cabendo cobrar um valor arbitrário pela comanda perdida pelo cliente;
8) entrada livre: estabelecimentos comerciais não podem impedir o ingresso de consumidores;
9) gorjeta: em bares e restaurantes, o acréscimo é opcional e deve ser apresentado em separado;
10) desistência de compra: só é possível em compras realizadas fora do estabelecimento comercial, em até sete dias, a partir do recebimento do produto.

Em contrapartida, ocorrem situações em que o consumidor acha que tem direitos, mas que não tem amparo legal:
1) troca de produtos: apenas com defeito, desde que o defeito não tenha sido constatado na compra, o que pode ter ensejado um desconto;
2) a troca por defeito não precisa ser imediata;
3) o prazo de sete dias de arrependimento de compra só cabe em compras feitas fora do estabelecimento comercial (pela internet, a domicílio ou pelo telefone);
4) o comerciante não é obrigado a aceitar cheque ou cartão, desde que essa informação conste em destaque no estabelecimento; é ilegal, entretanto, a exigência de o cheque ter, no mínimo, um ano de conta no banco;
5) no caso de compra e venda entre pessoas físicas, não se aplica o Código de Defesa do Consumidor;
6) a devolução em dobro, quando há cobrança indevida, não é em relação ao total pago, mas sim à diferença paga a mais;
7) quando há dois preços no mesmo produto, vale o menor; todavia, quando fica claro que houve falha de impressão ou transcrição, não existindo má fé, isso não vale; 
8) uma dívida pode constar no cadastro de inadimplentes até 5 anos, mas ela pode ser cobrada normalmente;
9) nos planos de saúde, o consumidor tem que identificar a cobertura do contrato e o rol de procedimentos obrigatórios, fixado pela Agência Nacional de Saúde;
10) nos sinistros, acionar o seguro imediatamente e seguir os trâmites da empresa;
11) em caso de eletrodomésticos, danificados por oscilação da energia por qualquer motivo: fazer vários orçamentos para consertá-los e aguardar a aprovação da concessionária, o que exige tempo e muita paciência.  

Pela passagem do Dia Mundial do Consumidor, além de leis, atualização de códigos, etc., a cargo de legisladores e governantes, da parte de quem vende ou realiza algum serviço a conduta principal que se espera é a ética nos negócios. Já da parte do consumidor, sujeito a muitas armadilhas, armadas por empresários inescrupulosos, mesmo contando com a defesa de órgãos públicos, entidades especializadas e legislações favoráveis, a grande “roubada”, provavelmente a maior, é a falta de educação financeira que pode levá-lo a gastar demais, comprar o que não precisa, não resistir a impulsos e a tantas outras tentações que podem provocar dificuldades financeiras e até a inadimplência.