NRF 2024: unificando experiências digitais e físicas com Unified Commerce

Este é o primeiro artigo onde trago dicas a partir do que vi na NRF Big Show 2024, a maior feira do varejo mundial, que acontece em Nova York todos os anos.

Introdução ao Unified Commerce

Bem-vindo ao mundo do Unified Commerce, uma evolução do já conhecido Omnichannel. Enquanto o Omnichannel foca na integração entre os canais de venda e comunicação de uma empresa, o Unified Commerce vai além, criando uma experiência de compra verdadeiramente unificada. Mas o que isso realmente significa para o varejista moderno?

Imagine um cliente navegando pelo seu site, escolhendo produtos e, em seguida, sendo reconhecido na loja física com as mesmas preferências e histórico de compras. Essa é a mágica do Unified Commerce: uma visão 360 graus do cliente, independente do canal utilizado. Aqui, a tecnologia é a grande aliada, integrando dados de vendas, estoque e preferências do cliente em uma única plataforma, proporcionando uma experiência de compra coesa e personalizada.

Estive presente na NRF Big Show 2024 (a maior feira do varejo do mundo) e essa abordagem foi destacada como o futuro do varejo. Ao invés de ver canais separados, Unified Commerce enxerga a jornada do cliente como um fluxo contínuo, trazendo consistência, eficiência e, claro, satisfação para o cliente. Para o lojista, isso se traduz em clientes mais felizes e fiéis. É a integração levada ao próximo nível: uma experiência de compra sem emendas, onde o digital e o físico se encontram e se complementam.

Desafios da integração entre o digital e o físico

No caminho para unificar as experiências digitais e físicas no varejo – um conceito central do Unified Commerce – os lojistas enfrentam um terreno cheio de desafios. Vamos ser francos: a integração não é um passeio no parque. É uma jornada complexa, mas absolutamente necessária.

Um dos principais obstáculos é a harmonização dos dados. Imagine a dificuldade de manter a consistência das informações de produtos e preços entre seu site, app e loja física. Um cliente vê um preço online, mas encontra outro na loja. Frustração na certa, não é? Solucionar isso exige um sistema de gestão integrado com gerenciamento de dados que atualize em tempo real.

Outro desafio é a experiência personalizada. No digital, coletamos dados de navegação e preferências do cliente para recomendações personalizadas. Como replicar isso na loja física? Aqui entra a tecnologia, como aplicativos de loja que identificam o cliente, oferecendo uma experiência de compra personalizada baseada em seu histórico online.

E não podemos esquecer do estoque. É essencial garantir que o que está disponível online esteja também nas lojas, e vice-versa. Isso requer um sistema de gerenciamento de estoque robusto e integrado.

Por fim, há a questão da capacitação de equipe. Seus colaboradores precisam entender e abraçar essa nova forma de varejo. Investir em treinamento é crucial para que eles possam oferecer uma experiência unificada e de qualidade ao cliente.

Na NRF 2024, vimos que, apesar desses desafios, a integração entre o digital e o físico é o futuro do varejo. Com as estratégias e ferramentas certas, é possível superar essas barreiras e criar uma experiência de compra sem igual para seus clientes. Afinal, no Unified Commerce, o objetivo é um só: uma jornada de compra coesa e memorável, independentemente do canal.

Insights da NRF 2024

A NRF 2024 foi um verdadeiro show de insights sobre o Unified Commerce, um tema que está revolucionando o varejo. Nesta seção, vamos mergulhar nos pontos mais quentes discutidos, trazendo o que há de mais novo e relevante para você, lojista, que quer estar na vanguarda do setor.

Primeiramente, um dos grandes destaques foi a ênfase na integração de dados. Os palestrantes deixaram claro que o sucesso no Unified Commerce começa com uma base de dados sólida e integrada. Isso significa que todas as informações sobre clientes, estoque e vendas precisam estar sincronizadas em tempo real entre todos os canais. Essa unificação de dados não só melhora a eficiência operacional, mas também permite um conhecimento mais profundo e personalizado do cliente.

Outro insight importante foi a necessidade de uma experiência verdadeiramente omnichanel, mas com um plus. Não basta apenas estar presente em múltiplos canais; é preciso que a transição entre eles seja fluida e sem atritos. Por exemplo, se um cliente adiciona um produto ao carrinho no app da loja, ele deve poder finalizar a compra na loja física sem complicações. Isso requer não só tecnologia, mas também uma estratégia bem pensada de engajamento do cliente.

A questão da personalização também veio à tona. A ideia é ir além das recomendações básicas de produtos. Trata-se de criar experiências de compra únicas e memoráveis, aproveitando os dados para entender verdadeiramente as necessidades e desejos do cliente. Isso pode significar desde ofertas personalizadas até experiências in-store customizadas.

Falando em loja física, a tecnologia no ponto de venda foi um tópico quente. A integração da tecnologia no ambiente físico, como telas interativas, pagamento móvel e realidade aumentada, está criando novas possibilidades para encantar os clientes e oferecer uma experiência de compra mais rica.

Por último, mas definitivamente não menos importante, foi o foco na adaptabilidade e na inovação contínua. O varejo está em constante evolução, e os lojistas precisam estar preparados para se adaptar rapidamente às novas tendências e tecnologias. Isso significa estar sempre de olho no futuro, testando novas ideias e aprendendo com os resultados.

Em resumo, a NRF 2024 mostrou que o Unified Commerce é muito mais do que uma tendência passageira. É uma abordagem estratégica que coloca o cliente no centro, unificando experiências digitais e físicas de uma forma que nunca vimos antes. Para os lojistas, isso significa oportunidades incríveis de inovar e criar conexões mais profundas com os clientes. E, claro, estamos aqui para ajudá-lo a navegar neste novo e emocionante mundo do varejo.

O que constitui uma excelente experiência unificada para o cliente?

Na NRF 2024, um estudo ambicioso envolvendo mais de 200 varejistas em vários mercados trouxe luz ao que constitui uma excelente experiência unificada para o cliente. Vamos explorar os principais achados e conclusões deste estudo, que são cruciais para qualquer varejista querendo se destacar no comércio unificado.

1. Personalização é a chave: uma experiência unificada não é apenas sobre estar em todos os lugares, mas sobre ser relevante em todos eles. Isso significa conhecer as preferências e comportamentos dos clientes para oferecer recomendações personalizadas e conteúdos que ressoem com eles, seja online ou na loja física.
2. Consistência em todos os canais: os clientes não veem canais separados; eles veem sua marca. Portanto, é vital manter uma experiência consistente em todos os pontos de contato – desde a apresentação do produto até o atendimento ao cliente. Esta consistência reforça a confiança e a lealdade à marca.
3. Integração suave entre digital e físico: a mágica acontece quando o online e o off-line se entrelaçam perfeitamente. Por exemplo, comprar online com a opção de retirar na loja ou fazer devoluções fáceis são práticas que os clientes adoram pela conveniência que oferecem.
4. Uso eficiente de dados: aqui, os dados são o novo ouro. Usar dados inteligentemente para entender os padrões de compra, otimizar o estoque e criar ofertas personalizadas pode transformar completamente a experiência do cliente.
5. Facilidade e conveniência: ninguém gosta de complicação. Uma interface fácil de usar, processos de pagamento simplificados e múltiplas opções de entrega fazem toda a diferença na experiência de compra do cliente.
6. Atendimento ao cliente de qualidade: ter um atendimento ao cliente eficiente e acessível em vários canais é fundamental para resolver rapidamente as dúvidas e problemas dos clientes.
7. Inovação contínua: o mercado está sempre mudando, e os clientes também. Portanto, inovar constantemente e ajustar estratégias para atender às expectativas em evolução é essencial para manter a relevância e a preferência dos clientes.

Em suma, para criar uma experiência unificada excepcional, os varejistas precisam se concentrar em personalizar, ser consistentes em todos os canais, integrar o digital com o físico de maneira eficaz, usar dados de forma inteligente, garantir facilidade e conveniência, oferecer um excelente atendimento ao cliente e, claro, nunca parar de inovar. Esses são os pilares que definem uma experiência de compra verdadeiramente unificada e memorável para os clientes no dinâmico mundo do comércio atual.

Torço que você tenha gostado e tenha pensado em algo para fazer em sua loja. Caso queira ver os conteúdos da NRF em vídeo, me siga no instagram @stefano.willig.

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