Experiência do cliente

UX, ou User Experience, experiência do cliente, ou CX, Customer Experience, experiência do cliente, é um termo moderno e ainda pouco conhecido por algumas empresas ou por empreendedores e autônomos. Significa entender a jornada do cliente, em todas as etapas, mapear os pontos de contato, para que em cada etapa ele seja plenamente atendido. O consumo mudou, e os clientes e usuários esperam, no mínimo, o melhor por um preço justo, e que durante o processo de compra tudo seja fluido, ágil e fácil.

Algumas empresas estão muito bem preparadas para o assunto. Outras, com uma mentalidade bem atrasada. Ainda não entendem que a oferta é grande, e que o cliente não é mais fiel a nenhuma marca, somente ao bom atendimento e à entrega correta.

UX também não é sobre dar brindes, ou mandar uma cesta pós-venda. É sobre abrir um canal de relacionamento personalizado, que entende como cada cliente funciona, e se antecipar oferecendo produtos e serviços que podem ser adquiridos de maneira ágil, fácil e satisfatória.

O processo de consumo hoje é requintado e exige tempo e atenção. Um cliente é capaz de manchar a reputação de um negócio de qualquer tamanho, e fazer com que a má impressão se alastre rapidamente no mundo conectado.

No mundo digital, algumas premissas que podem ser observadas: bots (robôs) ajudam a atender e a avaliar o atendimento, mas o contato humano atencioso, gentil e aberto é fundamental. Somente humanos entendem as entrelinhas e o que não é dito claramente.

A nota fiscal, selo de quão ética é a empresa nos processos, deveria ser oferecida sem que o cliente tenha que pedir. É posicionamento de mercado. Por esse aspecto, já vemos quem é sério e quem simpatiza com sonegação de impostos ou a informalidade, usando as mesmas desculpas de sempre.

As plataformas de operação financeira cobram taxas, porque ninguém trabalha de graça, e garantem a segurança das transações. São fundamentais no mundo digital. Vender custa, e quem não quer pagar imposto nem o custo da transação não deveria ter um negócio, porque mostra que sabe muito pouco sobre gestão administrativa.

Oferecer formas de pagamento obsoletas como cheque ou dinheiro em tempos digitais mostra quão atrasado está o negócio ou a cabeça de quem o gerencia. Ter um link para pagamento em cartão para quem está fora da cidade enquanto faz a compra é outra premissa para quem quer vender no século 21.

Simpatia e boa vontade de quem lida com o público são essenciais. Atualmente, não há mais negócios que sobrevivam apenas de sua região ou da cultura peculiar de um único local. É tempo de entender que o sucesso é efêmero, e que se manter no mercado exige atualização constante e entendimento do que o mercado deseja. Só empreendedores e negócios com esse foco darão certo por um longo período de tempo.

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