Nesses dias, consumidor dirigiu-se a uma loja tradicional da cidade para trocar um presente de aniversário que havia recebido, na semana anterior, de um familiar. Mesmo sendo conhecidos da loja – quem recebeu o presente e quem o comprou – o proprietário, mantendo-se com os braços cruzados, inflexível, cortou o pedido do consumidor, sem nem mesmo abrir o pacote, dizendo tratar-se de item em promoção que não poderia ser trocado, do que a pessoa que comprou o presente havia sido alertada. Além da frustração de não poder trocar o presente, por algum motivo pessoal, ainda ficou sabendo que se tratava de item em promoção…

O lojista estava amparado, pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), em não aceitar a devolução, além de ter alertada a pessoa a respeito da condição. Isso que, no mercado, há lojas que aceitam a troca num prazo de até 3 meses do dia da compra. Será que o lojista agiu de forma inteligente ou prudente, colocando-se no lugar do consumidor? O comprador poderia não ter se sentido à vontade em dizer que “o presente foi adquirido em promoção e a loja não aceita troca”? O lojista também fechou a porta para uma nova venda, no presente ou no futuro, porque o consumidor talvez estivesse disposto, até por sugestão, de levar outro produto, pagando eventual diferença. Conceder descontos apenas para “desfazer-se” de mercadorias, sem levar em conta que, eventualmente, o presente não fosse do agrado, é não entender o valor intangível de uma venda, isto é, o quanto a loja importa na vida do cliente.

O episódio faz parte de inúmeras possíveis situações de conflito que envolvem as relações de fornecedores e consumidores, não só no Brasil, mas em outros países também. Em 1962, o presidente dos Estados Unidos, John Kennedy, aprovou o Código dos Direitos do Consumidor, instituindo o Dia Mundial do Consumidor, celebrado em 15 de março de cada ano, e que foi reconhecido pela Organização das Nações Unidas (ONU), com o objetivo de criar debates e fazer com que a sociedade, os órgãos públicos e o comércio reflitam sobre o tema. No Brasil, a Lei 10504, de 8 de julho de 2002, transformou a data especial em Dia Nacional do Consumidor.

Mas, antes disso, desde 11 de março de 1991, está em vigor, no Brasil, a lei nº 8078/90, conhecida como código de Defesa do Consumidor (CDC). Considerada uma das melhores e mais abrangentes legislações de consumo do mundo, é atualizada de tempos em tempos, à medida que surgem novas tecnologias, como as compras pela internet, ou novos produtos e serviços entram no mercado. Pesquisas apontam que quase 70% das pessoas entrevistadas dizem conhecer pouco ou nada de seus direitos como consumidoras, previstos no CDC.

Talvez vez seja por isso que tem-se a sensação de estarmos entregues à própria sorte! De fato, conforme relatório do Conselho Nacional de Justiça, o número de demandas judiciais em Direito do Consumidor segue crescendo e os campeões de reclamações – empresas de telecomunicações, do sistema financeiro e planos de saúde – persistem, historicamente, sem falar nos problemas com transporte de pessoas, luz, água, serviços públicos de saúde, segurança, educação, estradas.

Na onda da data especial, muitas empresas aproveitam para realizar o dia ou a semana do consumidor, com ofertas e promoções, fornecendo cupons, vale-presentes, entre outras cortesias, para fidelizar seus clientes, conquistar novos e, eventualmente, livrar-se de produtos que não saíram. Muitas ainda apelam para a publicidade enganosa, quando contém dados falsos e esconde ou deixa faltar alguma informação importante sobre um produto ou serviço. Já a publicidade abusiva que gera discriminação, provoca violência, explora medo ou superstição, aproveita-se da falta de experiência das crianças, desrespeita valores ambientais, induz a um comportamento prejudicial à saúde e à segurança é mais rara, mas ainda ocorre.

Existem muitos direitos que o consumidor, provavelmente, não conhece. O Infomoney listou vários desses direitos, sendo alguns deles:

1. Devolução do dinheiro em academia: em caso de desistência, a academia pode cobrar uma multa, mas não reter o valor da mensalidade paga;
2. Couvert artístico: pode ser cobrado, desde que o valor seja exposto com antecedência;
3. “Férias” dos serviços: suspensão de serviços de um a quatro meses: TV a cabo, internet, telefone fixo, telefone móvel, energia elétrica, água;
4. Estacionamentos e valets são responsáveis por danos e objetos perdidos enquanto o veículo estiver sob seus cuidados, mesmo que avisem o contrário;
5. Comanda: o estabelecimento é responsável pelo controle do consumo, não cabendo cobrar um valor arbitrário pela comanda perdida pelo cliente;
6. Entrada livre: estabelecimentos comerciais não podem impedir o ingresso de consumidores;
7. Gorjeta: em bares e restaurantes, o acréscimo é opcional e deve ser apresentado em separado.

Em contrapartida, ocorrem situações em que o consumidor acha que tem direitos, mas que não tem amparo legal:

1. Troca de produtos: apenas por defeito, desde que não tenha sido constatado na compra, o que poderia ter ensejado um desconto;
2. O prazo de sete dias de arrependimento de compra só cabe em compras feitas fora do estabelecimento comercial (pela internet, a domicílio ou pelo telefone);
3. O comerciante não é obrigado a aceitar cheque ou cartão, desde que essa informação conste em destaque no estabelecimento; é ilegal, entretanto, a exigência de o cheque ter, no mínimo, um ano de conta no banco;
4. No caso de compra e venda entre pessoas físicas, não se aplica o Código de Defesa do Consumidor;
5. A devolução em dobro, quando há cobrança indevida, não é em relação ao total pago, mas sim à diferença paga a mais;
6. Quando há dois preços no mesmo produto, vale o menor; todavia, quando fica evidente que houve falha de impressão ou transcrição, não existindo má fé, isso não vale;
7. Uma dívida pode constar no cadastro de Órgãos de Proteção ao Crédito até 5 anos, mas ela pode ser cobrada normalmente, a qualquer tempo;
8. Em caso de eletrodomésticos, danificados por oscilação da energia, o ressarcimento do prejuízo pode exigir tempo e muita paciência: cotar com vários prestadores de serviço o valor do conserto e apresenta-los à concessionária, aguardando a aprovação.

Além dos cuidados para aproveitar as ofertas do dia ou da semana do consumidor, principalmente nas compras online, sujeitas a possíveis armadilhas, cabem algumas recomendações básicas:

1. Saber o quanto pode gastar;
2. Fazer uma lista do que realmente precisa comprar:
3. Pesquisar os preços praticados antes da semana do consumidor para identificar um real desconto e ter certeza de que está aproveitando uma promoção.

Pela passagem do Dia Nacional ou Mundial do Consumidor, além de leis, atualização de códigos, etc., a cargo de legisladores e governantes, da parte de quem vende ou realiza algum serviço a conduta principal que se espera é a ética nos negócios e empatia para entender e solucionar questões que não seriam de sua obrigação, como a descrita no início deste artigo, mas que teriam um efeito positivo para a seu negócio. Já da parte do consumidor, sujeito a muitas armadilhas, armadas por empresários inescrupulosos, mesmo contando com a defesa de órgãos públicos, entidades especializadas e legislações favoráveis, a grande “roubada”, provavelmente a maior, é a falta de educação financeira que pode levá-lo a gastar demais, comprar o que não precisa, não resistir a impulsos e a tantas outras tentações que podem provocar dificuldades financeiras e até a inadimplência.

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