A principal armadilha do consumidor

Há poucos dias, em 15 de março, foi celebrado – ou, apenas, lembrado –  o dia mundial do consumidor. A data foi criada, em 1962, pelo então presidente dos  Estados Unidos, John Kennedy, que aprovou o Código dos Direitos do Consumidor  e instituiu  o Dia Internacional do Consumidor. Em seu discurso, o presidente americano salientou o direito à informação, segurança e livre escolha dos produtos e serviços por parte dos consumidores. 

No Brasil, desde 11 de março de 1991, está em vigor a lei nº 8078/90, conhecida como Código de Defesa do Consumidor – CDC. Considerada uma das melhores e mais abrangentes legislações de consumo do mundo, é atualizada de tempos em tempos, à medida que surgem novas situações, produtos ou serviços entram no mercado.

Um levantamento do Data Popular, em parceria com o Idec – Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor, apurou que os brasileiros, em sua grande maioria – 96% – dizem conhecer seus direitos; 92% afirmam conhecer o Código de Defesa do Consumidor e 35% disseram que já o consultaram.
Diante de números tão positivos, por que, então, tem-se a sensação de que estamos entregues à própria sorte, principalmente com relação a alguns setores que causam mais dor de cabeça, como telecomunicações, planos de saúde, bancos, transportes, luz, água,  além dos serviços públicos de saúde, segurança, educação, sem falar  nas estradas mal cuidadas ou conservadas?  Parece que a principal razão para não reclamar dos serviços públicos é que não vai dar em nada mesmo; já dos  serviços privados, porque dá muito trabalho, é demorado ou desgastante.

Na onda da data especial, muitas empresas  aproveitaram o Dia do Consumidor para fazer ofertas e promoções, fornecer  cupons, vale-presentes, entre outras cortesias,  para fidelizar seus clientes, conquistar novos e, eventualmente,  livrar-se de produtos que não saíram. Muitas ainda apelam para a publicidade  enganosa, quando contém dados falsos  e esconde ou deixa faltar alguma informação importante sobre um produto ou serviço. Já a publicidade  abusiva –  gera discriminação, provoca violência, explora medo ou superstição, aproveita-se da falta de experiência das crianças, desrespeita valores ambientais, induz a um comportamento prejudicial à saúde e à segurança – é mais rara, mas ainda ocorre. 

Falando em publicidade, afinal, quem produz bens e serviços ou está no comércio quer vender, hoje, grandes lojas e supermercados já estão começando a utilizar o neuromarketing. Trata-se de uma ciência que estuda as reações do cérebro diante de determinados estímulos para atrair a atenção do consumidor, principalmente em tempos de crise, e  que acabam levando a pessoa a gastar mais do que queria ou poderia. Claro, nem sempre o neuromarketing  é perverso, mas é mais difícil evitar uma compra diante de técnicas e estratégias que nem percebemos. Em vez de descrever os produtos ou serviços, por exemplo,  as empresas mudam o foco e falam dos possíveis resultados para o consumidor. 

Existem muitos direitos que o consumidor, provavelmente, não conhece. O Infomoney listou alguns desses direitos:
1) devolução do dinheiro em academia: em caso de desistência, a academia pode cobrar uma multa, mas não reter o valor da mensalidade paga;
2) entrega agendada de mercadorias: lei estadual de São Paulo;
3) couvert artístico ; pode ser cobrado, desde que  o valor seja exposto com antecedência;
4) “férias” dos serviços: suspensão de serviços de um a quatro meses: tv a cabo, internet, telefone fixo, telefone móvel, energia elétrica, água;
5) estacionamento: estacionamentos e valets são responsáveis por danos e objetos perdidos enquanto o veículo estiver sob seus cuidados, mesmo que avisem  o contrário;
6) taxas bancárias: toda instituição financeira deve  oferecer à pessoa física uma opção básica sem taxas;
7) comanda: o estabelecimento é responsável pelo controle do  consumo, não cabendo cobrar um valor arbitrário pela comanda perdida pelo cliente; 8) entrada livre: estabelecimentos comerciais não podem impedir o ingresso de consumidores;
9) gorjeta: em bares e restaurantes, o acréscimo é opcional e deve ser apresentado em separado;
10) desistência de compra: só é possível em compras realizadas fora do estabelecimento comercial, em até sete dias, a partir do recebimento do produto.

Em contrapartida, existem direitos que o consumidor pensa ter, mas não tem. Algumas situações:
1) troca de produtos: apenas com defeito, desde que o defeito não tenha sido constatado na compra, o que pode ter ensejado  um desconto;
2) a troca por defeito não precisa ser imediata;
3) o prazo de sete dias de arrependimento de compra só cabe em compras feitas fora do estabelecimento comercial (pela internet, a domicílio ou pelo telefone);
4) o comerciante não é obrigado a aceitar cheque ou cartão, desde que essa informação conste em destaque no estabelecimento; é ilegal a exigência de o cheque ter, no mínimo, um ano de conta no banco;
5) no caso de compra e venda entre pessoas físicas, não se aplica o Código de Defesa do Consumidor;
6) a devolução em dobro, quando há cobrança indevida, não é em relação ao total pago, mas sim à diferença paga a mais;
7) quando há dois preços no mesmo produto, vale o menor; entretanto, quando fica claro que houve falha de impressão ou transcrição, não existindo má fé, isso não vale; uma Tv anunciada por R$ 5,00, por exemplo, é  óbvio tratar-se de erro operacional;
8) uma dívida pode constar no cadastro de inadimplentes até cinco, mas ela pode ser cobrada normalmente;
9) nos planos de saúde, o consumidor tem que ver bem qual é a cobertura do contrato e o rol de procedimentos obrigatórios, fixado pela Agência Nacional de Saúde;
10) em caso de sinistro, acionar o seguro imediatamente e seguir os trâmites da empresa;
11) em caso de eletrodomésticos, danificados por oscilação da energia por qualquer motivo: fazer vários orçamentos para consertá-los e aguardar a aprovação da concessionária, o que exige tempo e muita paciência.  

Pela passagem do Dia Mundial do Consumidor, além de leis, atualização de códigos, etc., a cargo de legisladores e governantes,  da parte  de quem vende ou realiza algum serviço  a conduta principal que faz e fará diferença é a ética nos negócios. Infelizmente, de vez em quando, somos sacudidos por  notícias, como da venda de carne supostamente estragada por grandes frigoríficos, conforme teria sido apurado pela  Polícia Federal, na recente operação Carne Fraca. Da parte do consumidor, sujeito a muitas armadilhas, armadas por empresários  inescrupulosos, a grande armadilha, provavelmente a maior, entretanto,  é a falta de educação financeira que pode levá-lo a gastar demais, comprar o que não precisa, não resistir a impulsos e a tantas outras armadilhas que ele traz dentro dele mesmo.