A nova ordem do consumo

A ampliação da consciência sobre os problemas do mundo faz com que nossa responsabilidade como cidadãos aumente. O consumo no século 21 já tem uma nova lógica.

Na semana passada, estive em São Paulo falando sobre a nova cultura do consumo para um dos maiores ecossistemas de consumo do país. A UX – User Experience (experiência do cliente) está cada vez mais sofisticada e precisa. Experiência não consiste em personalização ou em oferecer um mimo a mais, é sobre relacionar-se com os clientes de uma maneira mais próxima e entender que venda tem a ver com solução para a vida.

Entender a jornada do cliente é cada vez mais importante para qualquer tipo de negócio, assim como identificar os diferentes perfis do seu consumidor. O cliente não aceita mais qualquer tipo de oferta, produto ou serviço. Fidelidade não existe mais.

Grandes empresas têm áreas inteiras dedicadas ao enriquecimento dos momentos de contato com o consumidor e estão cada vez mais experts no assunto. Nesses departamentos, as decisões são tomadas com base em dados e analytics, não em adivinhações sem base sobre o que talvez agradaria quem compra o produto. Não há mais tempo para errar demais, o cliente está atento.

Experiência de consumo se refere a uma totalidade de respostas cognitivas, afetivas, sensoriais e comportamentais do consumidor durante todos os estágios do processo de consumo, incluindo os estágios de pré-compra, consumo e pós-compra.

O consumidor moderno é super engajado em causas sociais, o que potencializa o conceito de consumo sustentável, responsável, consciente e “verde”. O desejo de consumo atual gira em torno de produtos robustos e duráveis, locais que ofereçam relacionamento interpessoal, uso compartilhado, não excesso e reaproveitamento.

A maior experiência está ligada às emoções que o consumo gera, não ao material apenas. Os clientes estão mais precisos em suas compras e mais minimalistas.

Precisamos estar lá quando o cliente se manifesta, ser claros na comunicação, ágeis, corretos e coerentes, e oferecer serviços com qualidade, valor justo e obrigações fiscais e éticas em dia. Nos dias de hoje, é descabido, por exemplo, não emitir nota fiscal mediante venda de serviço ou produto, seja lá de que natureza. Pode ser uma grande mancha na reputação do seu negócio.

O consumo sustentável está por todos os lados. Quando movimentos assim ganham tração, não há volta.
Muitas empresas estão fechando porque não souberam se adaptar ou rever seus processos durante a pandemia. Enquanto isso, uma safra de negócios novos prospera, no mesmo cenário econômico, e, sem dúvida, isso acontece porque alguém viu aquilo que quem deseja apenas sobreviver ou lucrar nem percebeu.

Excesso não é mais o luxo. Segundo Gandhi: “quem compra mais do que necessita, é ladrão dos recursos do mundo”. Negócios prósperos escalam, vendem muito com uma margem menor, isso democratiza o consumo de forma igualitária no mundo inteiro.

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