A fila do INSS – Um problema histórico

Desde que me conheço por gente, principalmente no mundo previdenciário, escuto pessoas se queixarem de demora no INSS. Até teve um personagem que passou uma novela toda tentando revisar a aposentadoria e, se bem me lembro do final da novela, ele não conseguiu. Durante muito tempo a fila para atendimento era presencial, em que as pessoas ficavam horas e horas na frente dos prédios aguardando atendimento.

Quando o INSS inventou o agendamento de benefícios (pelo telefone 135, inicialmente, e depois pela internet), houve duas melhoras importantes: uma, as pessoas não precisavam mais se deslocar e aguentar o sofrimento de ficar esperando por vezes uma noite inteira na fila do lado de fora. Segunda: passou a garantir a data de início do benefício no agendamento e não no protocolo (evidentemente, desde que a pessoa tivesse direito ao benefício). Aliás, antes disso alguns segurados chegavam a tentar protocolar e não conseguiam.

Porém, a partir do agendamento a fila passou a ser virtual. Ou seja, ela existe, mas não é vista. Em dezembro passado, constatou-se que havia 6,5 milhões de tarefas esperando algum encaminhamento: análise de benefício, revisão de benefício, averbação, perícia médica e perícia social, entre outros tantos procedimentos. E parece um mal crônico, que não se encontra uma solução.

Na verdade, a solução existe: investimento em equipamentos (os servidores sofrem com a falta de tecnologia e melhores condições de trabalho) e mão de obra (quantidade de servidores – muitos se aposentaram e o concurso recente é insuficiente, além de os aprovados não terem sido chamados). A utilização exagerada da tecnologia tem piorado a situação. Muitos benefícios estão sendo indeferidos por “robôs” ou, como se poderia dizer, pelo sistema, que faz cruzamento de dados, mas que não é suficiente para uma boa análise. Os dados dos sistemas não são suficientes e, por vezes, acabam gerando resultados diferentes do que diz a lei. Entendo que a automatização deveria ser usada somente para conceder benefícios, quando tudo está certinho no sistema, e não para indeferir.

A fila já é enorme e tende a aumentar, pois o benefício indeferido indevidamente vai virar um recurso administrativo ou um processo judicial. Isso se chama resserviço, dinheiro público gasto desnecessariamente. Muito se fala da redução de judicialização, mas a forma de atuação do INSS não tem ajudado muito nisso.

Quando uma pessoa vem e diz “está demorando meu processo no INSS ou no recurso”, só resta dizer: você é mais um dentre milhões que aguardam resposta. Embora em alguns casos o benefício seja concedido na hora (pelo sistema), em outros tantos, a espera é grande. No caso de recursos, geralmente passa de dois anos o tempo até uma decisão final e ainda tem que aguardar a implantação do benefício.
Infelizmente, o Estado brasileiro deixa a desejar quando se trata de cuidar dos segurados da previdência social e dar o devido e rápido atendimento que os benefícios – de caráter alimentar – merecem.

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