Desde que me conheço por gente, principalmente no mundo previdenciário, escuto pessoas se queixarem de demora no INSS. Até teve um personagem que passou uma novela toda tentando revisar a aposentadoria e, se bem me lembro do final da novela, ele não conseguiu. Durante muito tempo a fila para atendimento era presencial, em que as pessoas ficavam horas e horas na frente dos prédios aguardando atendimento.

Quando o INSS inventou o agendamento de benefícios (pelo telefone 135, inicialmente, e depois pela internet), houve duas melhoras importantes: uma, as pessoas não precisavam mais se deslocar e aguentar o sofrimento de ficar esperando por vezes uma noite inteira na fila do lado de fora. Segunda: passou a garantir a data de início do benefício no agendamento e não no protocolo (evidentemente, desde que a pessoa tivesse direito ao benefício). Aliás, antes disso alguns segurados chegavam a tentar protocolar e não conseguiam.

Porém, a partir do agendamento a fila passou a ser virtual. Ou seja, ela existe, mas não é vista. Em dezembro passado, constatou-se que havia 6,5 milhões de tarefas esperando algum encaminhamento: análise de benefício, revisão de benefício, averbação, perícia médica e perícia social, entre outros tantos procedimentos. E parece um mal crônico, que não se encontra uma solução.

Na verdade, a solução existe: investimento em equipamentos (os servidores sofrem com a falta de tecnologia e melhores condições de trabalho) e mão de obra (quantidade de servidores – muitos se aposentaram e o concurso recente é insuficiente, além de os aprovados não terem sido chamados). A utilização exagerada da tecnologia tem piorado a situação. Muitos benefícios estão sendo indeferidos por “robôs” ou, como se poderia dizer, pelo sistema, que faz cruzamento de dados, mas que não é suficiente para uma boa análise. Os dados dos sistemas não são suficientes e, por vezes, acabam gerando resultados diferentes do que diz a lei. Entendo que a automatização deveria ser usada somente para conceder benefícios, quando tudo está certinho no sistema, e não para indeferir.

A fila já é enorme e tende a aumentar, pois o benefício indeferido indevidamente vai virar um recurso administrativo ou um processo judicial. Isso se chama resserviço, dinheiro público gasto desnecessariamente. Muito se fala da redução de judicialização, mas a forma de atuação do INSS não tem ajudado muito nisso.

Quando uma pessoa vem e diz “está demorando meu processo no INSS ou no recurso”, só resta dizer: você é mais um dentre milhões que aguardam resposta. Embora em alguns casos o benefício seja concedido na hora (pelo sistema), em outros tantos, a espera é grande. No caso de recursos, geralmente passa de dois anos o tempo até uma decisão final e ainda tem que aguardar a implantação do benefício.
Infelizmente, o Estado brasileiro deixa a desejar quando se trata de cuidar dos segurados da previdência social e dar o devido e rápido atendimento que os benefícios – de caráter alimentar – merecem.

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