Em 15 de março de cada ano é celebrado – ou, apenas, lembrado –  o Dia Mundial do Consumidor. A data foi criada, em 1962, pelo então presidente dos Estados Unidos, John Kennedy, que aprovou o Código dos Direitos do Consumidor e instituiu o Dia Internacional do Consumidor. Em seu discurso, o presidente americano salientou o direito à informação, segurança e livre escolha dos produtos e serviços por parte dos consumidores.  O dia é reconhecido pela ONU (Organização das Nações Unidas) com o objetivo de criar debates e fazer com que sociedade, os órgãos públicos e o comércio reflitam sobre o tema.

No Brasil, a Lei 10.504, de 8 de julho de 2002, transformou o Dia Mundial em Dia Nacional do Consumidor. Entretanto, desde 11 de março de 1991, está em vigor a lei nº 8078/90, conhecida como Código de Defesa do Consumidor – CDC. Considerada uma das melhores e mais abrangentes legislações de consumo do mundo, é atualizada de tempos em tempos, à medida que surgem novas situações, produtos ou serviços. Mesmo que o CDC já exista há 18 anos, estando disponível em grande parte dos estabelecimentos comerciais para consulta, pesquisas revelam que 67% das pessoas conhecem pouco ou nada de seus   direitos como consumidoras.

Talvez vez seja por isso que tem-se a sensação de estarmos entregues à própria sorte!  De fato, conforme relatório do Conselho Nacional de Justiça, o número de demandas judiciais em Direito do Consumidor segue crescendo e os campeões de reclamações – empresas do sistema financeiro, de telecomunicações  e planos de saúde – persistem, historicamente, sem falar nos problemas com  transporte de pessoas,  luz, água, serviços públicos de saúde, segurança, educação, estradas:  nos serviços públicos parece que não vale a pena reclamar  porque  não vai dar em nada mesmo; já nos privados, porque dá  trabalho, é demorado ou desgastante.

O Dia do Consumidor pode ser uma excelente oportunidade para quem quer comprar um produto ou contratar um serviço por um melhor preço; ou para quem quer vender mais e aumentar a base de clientes. Muitas empresas aproveitam a data especial para fazer ofertas e promoções, fornecer cupons, vale-presentes, entre outras cortesias, visando fidelizar seus clientes, conquistar novos e, eventualmente, livrar-se de produtos que não saíram. Muitas ainda apelam para a publicidade enganosa, quando contém dados falsos e esconde ou omite alguma informação importante sobre um produto ou serviço. Já a publicidade abusiva –  gera discriminação, provoca violência, explora medo ou superstição, aproveita-se da falta de experiência das crianças, desrespeita valores ambientais, induz a um comportamento prejudicial à saúde e à segurança – é mais rara, mas ainda ocorre.

Falando em publicidade, grandes redes de lojas e supermercados estão começando a utilizar o neuromarketing. É uma técnica que estimula determinadas reações do cérebro para atrair a atenção do consumidor, levando-o a gastar mais do que queria ou poderia. Nem sempre o neuromarketing é perverso, mas é mais difícil evitar uma compra diante de técnicas e estratégias que não percebemos. Em vez de descrever os produtos ou serviços, por exemplo, as empresas mudam o foco para os possíveis resultados para o consumidor.

Existem muitos direitos que o consumidor, provavelmente, não conhece. O Infomoney  listou alguns desses direitos: 1) devolução do dinheiro em academia: em caso de desistência, a academia pode cobrar uma multa, mas não reter o valor da mensalidade paga; 2) entrega agendada de mercadorias: lei estadual  em alguns estados; 3) couvert artístico: pode ser cobrado, desde que  o valor seja exposto com antecedência; 4) “férias” dos serviços: suspensão de serviços de um a quatro meses de tv a cabo, internet, telefone fixo, telefone móvel, energia elétrica, água; 4) estacionamento: estacionamentos e valets são responsáveis por danos e objetos perdidos enquanto o veículo estiver sob seus cuidados, mesmo que avisem  o contrário; 6) taxas bancárias: toda instituição financeira deve  oferecer à pessoa física uma opção básica sem taxas; 7) comanda: o estabelecimento é responsável pelo controle do  consumo, não cabendo cobrar um valor arbitrário pela comanda perdida pelo cliente; 8) entrada livre: estabelecimentos comerciais não podem impedir o ingresso de consumidores; 9) gorjeta: em bares e restaurantes, o acréscimo é opcional e deve ser apresentado em separado; 10) desistência de compra: só é possível em compras realizadas fora do estabelecimento comercial, em até sete dias, a partir do recebimento do produto.

Em contrapartida, existem “direitos” que o consumidor acha que tem, mas sem amparo legal.  Algumas situações: 1) troca de produtos: apenas com defeito, desde que o defeito não tenha sido constatado na compra, o que pode ter ensejado  um desconto; 2) a a loja dispõe de um prazo para providenciar o conserto ou a troca do produto com defeito ou mesmo a devolução do dinheiro pago pelo cliente; 3) o prazo de sete dias de arrependimento de compra só cabe em compras feitas fora do estabelecimento comercial (pela internet, a domicílio ou pelo telefone); 4) o comerciante não é obrigado a aceitar cheque ou cartão, desde que essa informação conste em destaque no estabelecimento; é ilegal, entretanto,  a exigência de o cheque ter, no mínimo, um ano de conta no banco; 5) no caso de compra e venda entre pessoas físicas, não se aplica o Código de Defesa do Consumidor; 6) a devolução em dobro, quando há cobrança indevida, não é em relação ao total pago, mas sim à diferença paga a mais; 7) quando há dois preços no mesmo produto, vale o menor; todavia,  quando fica claro que houve falha de impressão ou transcrição, não existindo má fé, isso não vale.

Há, ainda, alguns detalhes que o consumidor deve ficar atento: 1)  uma dívida pode constar no cadastro de inadimplentes até 5 anos, mas ela pode ser cobrada a qualquer tempo; 2) nos planos de saúde, o consumidor tem que identificar  a cobertura do contrato e o rol de procedimentos obrigatórios, fixado pela Agência Nacional de Saúde; 3) em caso de sinistro, acionar o seguro imediatamente e seguir os trâmites da empresa; 4)  eletrodomésticos danificados por oscilação da energia: fazer vários orçamentos para consertá-los e aguardar a aprovação da concessionária, o que exige tempo e muita paciência. 

Pela passagem do Dia Mundial do Consumidor, além de leis, atualização de códigos, etc., a cargo de legisladores e governantes, da parte de quem vende ou realiza algum serviço a conduta principal que se espera é a ética nos negócios.  A dura realidade mostra que países que apresentam melhores níveis de proteção da saúde e segurança dos consumidores não são exatamente aqueles possuem a legislação melhor formulada.  Da parte do consumidor, sujeito a muitas armadilhas, armadas por empresários inescrupulosos, mesmo contando com a defesa de órgãos públicos, entidades especializadas e legislações favoráveis, a grande “roubada”, provavelmente a maior, é a falta de educação financeira que pode levá-lo a gastar demais, comprar o que não precisa, não resistir a impulsos e a tantas outras tentações que podem provocar dificuldades financeiras e até a inadimplência.