Cobranças indevidas feitas por operadoras de celular foram as principais queixas de quem procurou a Coordenadoria Municipal de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) de Santa Cruz do Sul no último ano. Instituído no município em outubro do ano passado para substituir o Escritório de Defesa do Consumidor (Edecon), o órgão registrou 300 reclamações nos primeiros 12 meses de funcionamento – 230 somente em 2017. Do total, 34,88% tiveram como alvo as empresas de telefonia móvel.
Junto com as fornecedoras de telefonia fixa, televisão por assinatura, internet, água e energia elétrica, as operadoras de celular integram os chamados serviços essenciais, que, juntos, responderam por 55,90% dos problemas. A categoria de produtos foi a segunda que mais apresentou queixas. Responsável por 20,52% dos registros, o setor engloba o comércio (convencional e online) e as indústrias fabricantes de aparelhos como celulares, eletroeletrônicos e linha branca de eletrodomésticos (geladeiras, fogões e micro-ondas, entre outros). Bancos, financeiras e operadoras de cartão de crédito, que formam a categoria dos assuntos financeiros, ocuparam o terceiro lugar do ranking com 12,66% das reclamações.
Quanto aos problemas relatados pelos consumidores, as cobranças abusivas ou indevidas corresponderam a 38,10% dos registros. Transtornos para cancelar contratos aparecem em seguida, com 18,18%. Em terceiro lugar estão os serviços de garantia, que levaram 16,02% dos consumidores ao Procon.
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Segundo o coordenador municipal do serviço, Marcelo Estula, o volume de reclamações está dentro do esperado. “No ano passado, quando ainda era Edecon, tivemos 317 registros presenciais, então é muito provável que o número deste ano seja parecido”, comentou.
Desde março, o Procon funciona em uma nova estrutura, dentro do pavilhão central do Parque da Oktoberfest. Quatro pessoas trabalham no escritório: o coordenador, um agente administrativo e dois estagiários do curso de Direito. Para acionar o órgão, é possível entrar em contato pelo fone 3711 4548 ou no disque Procon, ligando para 151. O horário de atendimento é das 9 horas às 11h30 e das 13h30 às 17 horas. Além do registro presencial, também é possível fazer queixa no site, em www.consumidor.gov.br.
Procon x Edecon
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Há um ano, a Câmara de Vereadores de Santa Cruz do Sul aprovou o projeto para a implantação da Coordenadoria Municipal de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon), que substituiu o Escritório de Defesa do Consumidor (Edecon). A principal diferença entre os dois órgãos é que, enquanto o Edecon só podia atuar mediante reclamações e tentar acordos extrajudiciais entre os consumidores que se sentiram lesados e as empresas, o Procon também trabalha por meio de fiscalizações e pode aplicar multas e encaminhar os casos à Justiça, quando necessário.
Saiba mais:
Que tipo de problema pode ser levado ao Procon?
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Problemas relacionados às relações de consumo entre consumidores finais e fornecedores. Dentre eles, cobrança indevida ou abusiva, cancelamento de contrato, garantia, renegociação de dívida, solicitação de reparo, serviço não fornecido, produtos não entregues, desistência do produto ou de serviços, antecipação de financiamento, negativação indevida nos serviços de proteção ao crédito, demora na montagem de um produto (bem como montagem incompleta ou incorreta), envio de produto ou serviço sem solicitação prévia, problemas em relação às medidas de um produto, portabilidade de financiamento, produto entregue diferente do pedido.
O que precisa para registrar uma reclamação?
Documentos básicos: CPF, RG e comprovante de residência em Santa Cruz do Sul. Documentos relacionados à compra, dependendo da situação: nota fiscal, números de protocolos de atendimentos junto ao fornecedor, ordens de serviço, cópias de e-mails de atendimentos prestados, faturas que deseja contestar e outros documentos que comprovem a compra ou contratação de serviços.
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O que acontece depois de o consumidor fazer a queixa?
A grande maioria das reclamações é intermediada com os fornecedores por telefone ou e-mail. Quando esse tipo de contato não é possível, são enviadas notificações extrajudiciais através do Correio.
E resolve?
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Sim, no seu primeiro ano de funcionamento, o Procon conseguiu resolver 80% das reclamações apresentadas pelos consumidores.
Quanto tempo leva?
Existem demandas que podem ser resolvidas na hora, por contato telefônico com os fornecedores. Outras levam mais tempo, quando dependem de notificação extrajudicial. Nesses casos, demora em média 30 dias.
O ranking das queixas
55,90% Serviços essenciais (telefonia fixa, telefonia móvel, TV por assinatura, internet, água e energia elétrica)
20,52% Produtos do comércio (convencional e online) e indústria (fabricantes de celulares, eletroeletrônicos e linha branca)
12,66% Assuntos financeiros (bancos, financeiras e operadoras de cartão de crédito)
10,04% Serviços privados (com destaque para os setores de ensino, assistências técnicas e turismo)
0,87% Prestadoras de serviçosna área da saúde
Principais problemas
- Cobrança indevida ou abusiva 38,10%
- Cancelamento de contrato 18,18%
- Garantia 16,02%
- Renegociação de dívida 9,09%
- Solicitação de reparo 8,23%
- Serviço não fornecido 3,46%
- Não entrega ou demora na entrega de produto 2,60%
- Desistência do produto ou serviço 1,30%