Fiat é a marca automobilística mais inovadora em serviços ao cliente

26/08/2016 14:39:33
Foto: Reprodução

A Fiat foi o destaque do setor automobilístico no estudo “As Empresas Mais Inovadoras na Prestação de Serviço ao Cliente”, realizado pela consultoria Dom Strategy Partners e publicado pela revista Consumidor Moderno. A empresa se destacou por seu histórico de inovação ao longo de 40 anos de história no país e pelas novidades recentes tanto em produtos quanto em serviços.

O objetivo do levantamento é identificar as empresas com as práticas mais inovadoras no relacionamento com seus clientes. Para o estudo, realizado entre abril de junho deste ano, foram consideradas cerca de mil empresas, sendo que aproximadamente 500 foram identificadas como inovadoras em suas práticas. 

A Fiat tem um processo estruturado de inovação que passa por ouvir consumidores, fornecedores e diversas áreas da empresa para levantar as principais necessidades e tendências do mercado. A partir daí, a empresa desenvolve internamente ou busca parceiros para crias novas tecnologias, produtos, serviços ou processos que atendam as demandas dos clientes e antecipem às principais tendências.

Por exemplo, a empresa busca constantemente novas formas de chegar até os clientes. Para o lançamento de seu mais recente modelo, o Fiat Mobi, a Fiat inovou nos canais de venda, com a criação do Monte Seu Mobi. Nesta ferramenta, o consumidor tem acesso a uma sequência de vídeos no YouTube que simula o portal da Fiat “Monte seu carro”. O usuário tem a opção de incluir e excluir features, alterar a cor e mudar a versão do automóvel direto no YouTube.

“Ampliamos nossa atuação nas mídias digitais e criamos uma Sala de Performance, que mede em tempo real a interação com o público, orientando a produção de conteúdo e a escolha dos canais adequados para chegar aos clientes da forma e da maneira mais adequada”, destaca João Ciaco, diretor de Publicidade da FCA – Fiat Chrysler Automobiles para América Latina.

Para além do produto e da comunicação, a Fiat também inovou para aprimorar seus serviços de pós-vendas. No ano passado, a FCA investiu numa das mais modernas ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente, a Siebel. Este sistema possibilita organizar informações dos clientes, parametrizar esses dados e obter uma visão detalhada do relacionamento. O resultado é um atendimento ainda mais personalizado.

“A implantação do Siebel representa ganhos também para nossa rede assistencial. Para a rede Fiat, por exemplo, os ganhos em agilidade e capacidade analítica foram enormes com esse incremento tecnológico. A informação é uma ferramenta muita importante para o pós-venda porque o bom atendimento não pode ser encarado apenas como uma questão reativa. A plataforma Siebel viabiliza um contato mais próximo e propositivo com o consumidor”, ressalta Cristiane Paixão, diretora de Customer Care da FCA.

Além do reforço tecnológico, a Mopar, unidade de negócios do grupo FCA responsável pelos serviços de pós-vendas das marcas do grupo, investe na qualificação da equipe de atendimento ao cliente, na interação e na abrangência da rede de concessionárias. Além de toda estrutura de suporte a rede, a empresa trabalha quatro ferramentas de pós-vendas que respaldam e norteiam o escopo de atendimento dos serviços para os veículos Fiat:

  •          Fiat Witech Plus: um software inteligente e avançado utilizado durante a análise do veículo para identificar, com total precisão, as condições do automóvel. O método garante eficiência, agilidade e tranquilidade ao cliente;
  •          Fiat Experts: padrão mundial de treinamento dos especialistas das concessionárias Fiat, que assegura o atendimento eficaz e unificado em todos os postos de atendimento;
  •          Fiat Econtact: promove o contato direto entre as concessionárias Fiat e os engenheiros da fábrica, de modo a garantir o suporte técnico cada vez mais qualificado e competente;
  •          Fiat Support: ampla capilaridade da rede com profissionais preparados para atender os clientes com a melhor assistência técnica do mercado, além de todo suporte garantido pelo Customer Care.

“Todo esse esforço resulta em um atendimento ainda mais personalizado e que, apesar das diferenciações de cada veículo e até mesmo de cada marca, gera um conforto que o cliente percebe como valor agregado”, resume Norberto Klein, diretor da Mopar para a America Latina.

Postado por Redação Portal Gaz- redacao@portalgaz.com.br
Gazeta Grupo de Comunicações
Rua Ramiro Barcelos, 1206 | Santa Cruz do Sul - RS
(51) 3715-7800 | portal@gaz.com.br
Desenvolvido e Mantido por
Equipe de TI Gazeta Grupo de Comunicações